Amazon sperrt Kundenkonten bei zu viel Rücksendungen

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André Stämmler

Amazon VersandpackungWas tun, wenn man schnell mal ein neues Buch fürs Wochenende oder ein T-Shirt für die Party braucht? Genau! Man bestellt es im Internet, geht sorgsam damit um und schickt es nach dem Wochenende oder der Party ganz einfach zurück. Dank deutschem Verbraucherschutzrecht kein Thema. Wer etwas im Internet – oder ganz allgemein im Rahmen eines sogenannte Fernabsatzvetrages (§ 312b BGB) bestellt – kann es grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen ohne Angaben von Gründen zurücksenden. Das ist gut so, denn schließlich hat man bei einer Bestellung im Internet nicht die gleichen Testmöglichkeiten wie bei einem Kauf im Laden. Man kauft die Katze im Sack.

Findige Besteller

Das aber einige findige Nutzer diese Gesetzeslage ausnutzen um die bestellte Ware nicht nur im Rahmen des Üblichen zu testen, sondern die Sachen vielleicht nur für eine einmalig vorgesehene Verwendung bestellen und das Zeugs dann zurückschicken dürfte klar sein. So gibt es Rücksendequoten von bis zu 70 %, wie 2010 bereits der Spiegel berichtete. Ok die 70% beziehen sich auf Taufkleidchen, aber ein Ärgernis für Online-Händler sind die Rücksendequoten allemal. Im Mittel dürften die Rücksendequoten um die 30 % liegen, wobei 10% der Rücksendungen nicht mehr verwendet werden können berichtet Golem.de. In bestimmten Sparten wie beim Online-Händler Zalando liegt die Quote nach berichten der Wirtschaftswoche jenseits der 40% Marke.

Dem steuert Amazon nun entgegen und sperrt ganz einfach Kundenkontos ohne Vorwarnung, wenn die Zahl der Rücksendungen zu hoch wird und eine haushaltsübliche Menge übersteigt. Nach einem Statement vonAmazon gegenüber der Plattform Meedia erfolgt die Sperrung der Kundenkontos aber erst nach eingehender intensiver Prüfung. Hierbei wird offenbar das Bestell- und Rückgabeverhalten unter die Lupe genommen. Kommt Amazon zu dem eindeutigen Schluss, dass kein „Verbraucherverhalten“ vorliegt, wird das Kundenkonto gesperrt.

 Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.

Zitiert Media die Unternehmenssprecherin von Amazon Christine Höger.

Das alles ist aber so neu nicht. Recherchiert man ein wenig, findet man schnell heraus, dass derartige Meldungen schon seit Jahren im Internet kursieren.

Darf Amazon das überhaupt?

Unweigerlich stellt man sich die Frage, ob Amazon überhaupt die Konten sperren darf? Die unerfreuliche Antwort für „Vielretournierer“: Ja. Grundsätzlich herrscht Privatautonomie. Dh. Amazon kann sich grundsätzlich aussuchen, mit wem das Unternehmen einen Vertrag schließen will und mit wem nicht. Eine Ausnahme dürfte nur bei einer Monopolstellung bestehen, wenn die Waren also z. B. nicht anderweitig zu besorgen wären. Das dürfte aber bei einem Online-Händler nicht der Fall sein. Zwar gibt es bereits Stimmen, die im Verhalten eine Aushöhlung des Verbraucherschutzes sehen. Ob daraus aber rechtlich ein Zwang zur Weiterführung des Kontos abgeleitet werden kann, bezweifle ich. Ganz außer Acht lassen sollte man das Thema aber nicht.

Probleme könnte es aber für Nutzer des Amazon Kindle geben. Einige Funktionen des Ebook-Readers können nur mit einem Amazon-Konto genutzt werden.

Ggf. könnte das Verhalten aber wettbewerbsrechtlich relevant sein und eine unlautere Handlung im Sinne des § 4 UWG darstellen. Hier drochen ggf. Abamhnungen von Verbraucherzentralen und Mitbewerbern

Fazit

Glaubt man Amazon hat der normale Verbraucher, der eine Bestellung mal zurückgehen lässt weil sie eben nicht den Ansprüchen genügt oder was weiß ich, nichts zu befürchten. Interessant dürfte es aber für diejenigen werden, die Sachen wirklich nur zur einmaligen Benutzung bestellen und dann wieder zurückschicken und das Ganze auch noch inflationär betreiben.

Interessant wäre zu erfahren, wie genau Amazon die Kontos bei Auffälligkeiten prüft. Denn gerade bei Kleidung dürfte hohe Rücksendeqouten (siehe oben) normal sein, da viele Kleidungsstücke unterschiedlich ausfallen und dann die „Standardgröße“ doch mal zu eng oder zu weit ist.

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